Банк ВТБ (Казахстан) признан лучшим из 23-х банков в Алматы по качеству обслуживания по итогам исследования, проведенного независимой консалтинговой компанией «Розница-KZ». Исследование проводилось в конце 2011 – начале 2012 года методом «Mystery shopping» (таинственный покупатель). В рамках исследования было сделано по 3 визита в каждый банк по сценарию: консультация по размещению депозита, консультация по потребительскому кредиту и консультация по приобретению платежной карточки. В общей сложности было осуществлено 9 визитов в каждый банк. Анкета состояла из 45 вопросов, и оценивала внешний вид персонала, поведение сотрудника при общении с клиентом, форму приветствия, инициирование общения, выявление потребностей клиента, презентацию вариантов решения, работу с возражениями и сомнениями, правильное завершение общения с клиентом. Средний уровень обслуживания в банках Алматы составил 72,62 %, что соответствует категории «хорошо». В 2010 году показатель составлял 74,6%, в 2009 году уровень обслуживания в банковском секторе находился в шкале «удовлетворительно» и составлял 64,6%. В 2011 году первое место по качеству обслуживания занял Банк ВТБ (Казахстан) - 85%, пятерку лидеров представляют также Kaspi Bank – 81%, Asia Credit Bank – 79%, Евразийский Банк – 78%, HSBC – 75%. Сергей Гусаров, Председатель Правления ДО АО Банк ВТБ (Казахстан): «Мы горды результатом независимого исследования, учитывая то, что розничный бизнес стартовал в Банке только с июля 2010 года, а эмиссию собственных карт мы начали с августа 2011. Высокий уровень качества обслуживания нашего Банка свидетельствует об эффективной модели продаж в розничном бизнесе, которую использует вся Группа ВТБ. На сегодняшний день Коммерческая модель продаж внедрена во всех отделениях Банка, что позволяет нам эффективно конкурировать на рынке, и предоставлять лучший банковский сервис в стране. Мы всегда будем стремиться оказывать качественные и профессиональные услуги. Анна Пацюк, Директор группы компаний, Retail-консультант компании «Розница_KZ»: «В Казахстане компания «Розница_KZ» с 2007 года занимается проведением независимых отраслевых исследований уровня обслуживания в различных retail-секторах. Наша компания не сотрудничает с рекламодателями, и самостоятельно финансирует независимые исследования. Ключевой задачей «Тайных покупателей» является оценить то, насколько менеджеры расположены к общению, выявляют и удовлетворяют потребности клиента, придерживаются стандартов обслуживания». Банк ВТБ (Казахстан) намерен сохранять высокий уровень обслуживания клиентов в будущем, и работать по внедренной коммерческой модели продаж розничных продуктов. Справочно: ДО АО Банк ВТБ (Казахстан) - это 100% дочерний Банк крупнейшего российского ОАО Банк ВТБ. В Казахстане Банк владеет филиальной сетью в 24 точки продаж, работает в 17 городах. В РК Банк работает с 1 июля 2009 года (Лицензия АФН РК №1.1.256 от 22.05.2009 г.), предоставляя полный комплекс банковских услуг физическим и юридическим лицам. ДО АО Банк ВТБ (Казахстан) Пресс-служба Тел.: (727) 330-40-72 Факс: (727) 330-40-50 E-mail: pr@vtb-bank.kz www.vtb-bank.kz Группа компаний «Розница» работает в Украине, Казахстане и Азербайджане. С 2005 года на территории СНГ занимается проведением независимых отраслевых исследований уровня обслуживания в различных retail-секторах. Результаты исследования и рейтинги компаний по уровню обслуживания клиентов размещаются в СМИ