Как внедрение CRM-системы помогает улучшать взаимоотношения с клиентами
Ключевыми факторами успеха компании является то, насколько оптимизированы ее процессы и клиентоориентированны сотрудники. Решить эти две задачи можно с помощью платформы bpm'online, объединившей CRM и инструменты управления бизнес-процессами. О ее возможностях нам рассказала Катерина Костерева, со-основатель и управляющий партнер компании Terrasoft.
Ваша компания сегодня занимает лидирующие позиции на CRM-рынке стран СНГ. Не могли бы Вы рассказать об основных этапах становления бизнеса?
В 2002 году, когда еще сам термин CRM (customer relationship management) был незнаком в странах Содружества, мы предложили деловому сообществу вполне понятную ему бизнес-ценность — систему, которая позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Приходя на предприятия с нашим первым продуктом и показывая его, в ответ я получала: «Это то, что нам нужно!» Хотя 80% менеджеров не знали, что существует такой класс систем, как CRM, они сразу же понимали, что их бизнесу не хватает подобных решений.
Поняв потенциал рынка, мы сфокусировались на разработке новой функциональности и создали платформу Terrasoft 3.x. Мы заложили в нее огромные возможности пользовательских настроек, а также высокую производительность для работы с миллионными клиентскими базами. Вскоре Terrasoft 3.x стала лучшей платформой в СНГ, а доля рынка нашей компании достигла 18%.
Знаковым стал и 2011 год, когда мы создали абсолютно новую платформу bpm’online, которая распространяется по модели SaaS (Software as a Service — программное обеспечение как услуга — ред.) и объединяет две технологии — классический CRM и инструменты управления бизнес-процессами. Сегодня продукты на платформе bpm’online входят в топ-15 лучших CRM-систем. Кроме того, недавно мы получили звание лидера рынка систем для управления продажами по версии CRM Magazine, являющимся CRM-изданием № 1 в мире.
Какие ключевые слагаемые успеха Terrasoft?
Мы даем клиентам уникальную ценность — эталонные бизнес-процессы для продаж, маркетинга, сервиса в различных отраслях и моделях бизнеса. Готовые процессы являются частью программных продуктов bpm'online.
Кроме того, коллектив Terrasoft — это не только крупнейшая в СНГ, но и одна из наиболее квалифицированных CRM-команд в мире. Мы ведем очень тщательный отбор персонала, оценивая как профессиональные, так и личностные компетенции человека. Все это позволило создать действительно сильную интернациональную команду, объе-диненную общим духом и амбициозными целями.
В чем принципиальные отличия решений bpm’online от традиционных продуктов, какие преимущества она дает бизнесу?
Я бы выделила три основных преимущества, которые значительно влияют на эффективность бизнеса наших клиентов. Первое — это синергия возможностей CRM и инструментов управления бизнес-процессами, что позволяет автоматизировать всю деятельность компании — от выявления потребности клиента до заключения сделки и организации сервиса.
Кроме того, готовые процессы для ведения продаж, маркетинга и сервиса в bpm’online содержат лучший мировой опыт и дают возможность быстрого старта работы с системой.
Еще одно преимущество, которое отмечают как международные аналитики и эксперты, так и клиенты, — это уникальный интерфейс, напоминающий своим дизайном и удобством работы социальную сеть. Разрабатывая его, мы думали о конечных пользователях системы — сотрудниках. Ведь от того, как они будут использовать систему, зависит успех внедрения. В итоге вместе с мощными функциональными возможностями наши клиенты получают интуитивно понятный интерфейс, в котором действительно хочется работать.
Автоматизация бизнес-процессов предполагает существенные инвестиционные вложения. На кого прежде всего рассчитаны ваши продукты?
Развертывание системы в облаке (SaaS) обеспечивает низкий «порог входа», что дает преимущества и малому, и крупному бизнесу. Ведь оно не требует значительных затрат на содержание IT-инфраструктуры и освобождает компанию от огромного количества организационных вопросов. Кроме того, возможность быстрого масштабирования позволяет безболезненно увеличивать или уменьшать количество пользователей системы — для этого не нужно будет докупать или устанавливать дополнительные сервера.
Готовые бизнес-процессы позволяют быстро приступить к работе с продуктом. К примеру, эталонный процесс корпоративных продаж в bpm’online CRM автоматизирует все стадии воронки продаж, начиная от анализа потенциала продажи и потребностей клиента и заканчивая переговорами и подписанием контракта.
Какие «подводные камни» обычно возникают у компании, решившей внедрить CRM? Как сделать так, чтобы этот процесс прошел максимально быстро и безболезненно?
Залог успеха внедрения — продукт, который покрывает 80% задач компании и позволяет начать работу сразу после приобретения.
Выбрав решение, важно найти локального партнера с квалифицированной командой, которая сможет максимально быстро и качественно обеспечить внедрение системы, реализовав все задачи проекта.
Для успешной эксплуатации CRM-системы важно ее принятие сотрудниками компании. Чтобы они начали ее использовать, интерфейс должен быть действительно простым и интуитивно понятным. Также необходимо уделить внимание таким задачам, как интеграция с другими системами, чтобы в одном окне объединить все необходимые для работы данные.
Как бы Вы оценили востребованность CRM-продуктов на рынке Казахстана?
Активное развитие бизнеса в Казахстане стимулирует конкуренцию. Как результат, формируется потребность в промышленных системах для автоматизации бизнес-процессов и построения взаимоотношений с клиентами. Компании все чаще приходят к пониманию, что CRM — важный элемент достижения успеха в любой отрасли.
Не могли бы Вы поделиться видением основных тенденций развития CRM-систем, а также планами компании на среднесрочную перспективу?
Как всегда, развитие CRM-рынка диктует клиент. Сегодня он хочет при минимальных временных затратах получить максимальный результат. Основываясь на таких потребностях, мы запускаем новую линейку продуктов bpm’online для продаж, маркетинга и сервиса, внедрение которых происходит максимально быстро, а запуск в эксплуатацию начинается с первого дня работы.
Важным трендом, который объединяет в себе все остальные, диктующие развитие рынка факторы, является омниканальность. Сегодня покупатель хочет через мобильный телефон зайти в социальные сети и там найти полную информацию о продукте и ссылку на веб-сайт компании. Не исключено, что потом он захочет позвонить и получить более детальную консультацию. Однако при этом он ожидает, что с ним начнут общаться не с самого начала, а основываясь на его предыдущих действиях. Размещая заказ через Интернет или по телефону, покупатель также ожидает, что консультант знает всю историю его взаимодействия с компанией.
Поэтому вторая наша стратегическая задача — объединять в продуктах bpm’online необходимые технологии и бизнес-процессы организации. Это обеспечит бизнесу и его клиентам возможность в процессе взаимодействия комфортно переходить между разными каналами коммуникации для достижения наилучшего результата.
Ключевая задача CRM
CRM (от англ. customer relationship management, управление взаимоотношениями с клиентами) – это объединение стратегии бизнеса, информационных систем и бизнес-процессов с целью внедрения в компании клиентоориентированного подхода.
Программные средства CRM – это специализированные системы, разработанные для автоматизации бизнес-процессов, процедур и операций, которые входят в стратегию компании. Поэтому от выбора разработчика CRM зависит успех в построении клиентоориентированного бизнеса. Большинство компаний, даже имеющих в своем штате IT-специалистов, предпочитают не браться за самостоятельную разработку CRM, а воспользоваться системами созданными профессионалами.