Когда сервис решает всё…
В 2015 году предприятия, эксплуатирующие грузовые автомобили Volvo и Renault, получили дополнительные конкурентные преимущества. Компания Volvo Group Kazakhstan оптимизировала цены на запасные части и снизила сроки их доставки, а также открыла собственный сервисный центр Volvoв Алматы. Подробней о нововведениях в обслуживании своих клиентов нам рассказал директор по послепродажному обслуживанию и развитию дилерской сети Volvo Group Kazakhstan Радиф Хасанов.
Открытие сервис-центра неизбежно связано с подбором персонала. Были ли сложности и как Вы справились с ними?
Отбор людей у нас занял около месяца. На 7 требуемых позиций нам было прислано 512 резюме. Был проведен весьма жесткий отсев – в первую очередь нас интересовали прикладные навыки людей, то, на что они способны.
Вообще Volvo Group имеет очень четкие стандарты в плане корпоративного обучения, ведь самые ценные кадры – это те, кто хочет получать знания. Для каждого сотрудника составляется индивидуальная программа обязательного повышения квалификации. Все наши ребята прошли тренинги в учебном центре в Киеве. По завершении процесса обучения началась 10-дневная практика вместе с группами киевских механиков. Недавно мы заключили договор с Volvo Восток, и теперь все наши сотрудники будут обучаться уже в Москве.
Людьми, которых мы отобрали, можно гордиться – я им доверяю как профессионалам. Есть у нас и первые победы. Один раз в два года Volvo Group проводит всемирные соревнования для специалистов сервисных центров – Volvo Vista Competition. Две команды от нашего центра уже прошли первый этап конкурса, заняв 18-е и 22-е места из 120 участников по нашему региону (ЕМА, который насчитывает 76 стран).
Какие преимущества получили клиенты Volvo Group Kazakhstan в связи с открытием центра?
Одним из главных достижений этого года стало кардинальное сокращение сроков поставки расходных материалов и запасных частей. Раньше нашим независимым дилерам приходилось делать 100% предоплату, заказывать детали с центрального склада в Бельгии, ждать доставки и проходить все таможенные процедуры. На все это уходило от 30 до 40 дней.
Благодаря соглашениям, которых удалось достичь Сергиушу Митеку с нашими головными офисами в Турции и Швеции, мы смогли в корне изменить ситуацию, сократив время ожидания деталей до 3 рабочих дней и сделать поставку абсолютно бесплатной для клиента. Теперь у нас налажены связи с региональным складом в России, где проблемы с таможенной очисткой уже решены. Нужно отметить, что в РФ Volvo Group как раз и знаменита минимальными сроками техобслуживания. Это особенно важно, когда мы говорим о коммерческом транспорте, – ведь каждый день простоя в ожидании – удар по бизнесу.
Сегодня аналогичные условия предоставляет не только наш центр, но и авторизированные дилеры, которые теперь могут на равных конкурировать с российскими коллегами.
Также хочу отметить, что в марте 2015 года мы добились пересмотра прайса на запасные части, который не менялся уже три года. Как результат, цены на расходные материалы в Казахстане приблизились к российским, что позволило вернуть часть клиентов в отечественные автосервисы.
Это привело к тому, что поставка оригинальных запчастей на наш рынок в этом году уже на 42% превышает прошлогодние показатели. Во многом здесь помогает наша система акций и скидок на детали и расходные материалы, которая расписана на весь календарный год с учетом сезонных интервалов проведения техобслуживания. Зная, на какие запчасти будет спрос, мы можем увеличить объемы закупок, снизив конечную стоимость каждой детали для потребителя. Клиент, со своей стороны, понимает, что ему выгодно приехать к нам в определенное время и со скидкой, например, подготовить свою технику к зиме.
Второй позитивный момент – это усиление здоровой конкуренции. В бизнесе есть правило: деталь стоит столько, сколько за нее готов заплатить клиент. Однако появление официального сервис-центра на рынке заставляет других дилеров работать в прайс. Дело в том, что у Volvo Group есть рекомендованная закупочная и розничная цена. А мы, как официальный сервис-центр, должны соблюдать эти рекомендации копейка в копейку, вне зависимости от спроса на рынке. Естественно, это заставляет других дилеров вести более гибкую политику.
Сейчас особенно актуален вопрос экономии. Какие советы вы могли бы дать текущим и потенциальным клиентам?
Мы предоставляем множество возможностей для сокращения расходов. Например, упомянутые ранее скидки для наших партнеров на год, позволяющие заранее планировать техническое обслуживание грузовиков.
Еще одно правильное решение – покупка оригинальных запчастей. Да, они дороже, но совместными усилиями Volvo Group и партнеров цены вплотную приближаются к стоимости дубликатов, а надежность и срок службы существенно выше. К тому же в пересчете «доллар на километр» оригинальным запчастям просто нет равных.
Третий момент – активное использование передовых технологий, которые предоставляет Volvo Group и ее партнеры. Речь идет не только о круиз-контроле, системах активной безопасности и подобных, уже привычных для наших клиентов вещах. Уникальные возможности открывают системы Dynafleet или, в случае с грузовиками Renault, – Optifleet. В режиме реального времени они предоставляют информацию о местонахождении автомобилей, расходе топлива, диагностируют неполадки, фиксируют время простоя и т. д. Наличие точной информации упрощает принятие решений как для водителя, так и для руководителей компании. Тем приятнее, что в Казахстане 100% клиентов с автопарком более 20 тягачей уже активно используют Dynafleet или Optifleet.
Четвертый пункт – подготовка водителей на курсах Volvo Group, где их учат правильному использованию имеющихся возможностей грузовиков. Как показывает опыт, обученные водители экономят до 10% топлива и ресурса шин с рейса. Это при том, что порядка 56% всех затрат транспортных и логистических компаний занимают топливо и резина. Такая экономия особо значима для владельцев большого автопарка тягачей от Volvo или Renault.
Сократились ли продажи техники в кризис? И как отреагировали ваши клиенты на изменение экономической ситуации?
Рынок коммерческого автотранспорта достаточно специфичен. Парк техники наших клиентов обновляется с определенной периодичностью, поэтому продажа самих машин больше зависит от их производственных планов. Другое дело сервис. Сейчас в Казахстане насчитывается более 2 000 единиц техники Volvo и Renault, которая всегда будет нуждаться в обслуживании. Поэтому наши 4 бокса работают без простоев. Клиенты начинают лучше считать свои деньги, понимая, что своевременный профессиональный сервис с использованием оригинальных расходных материалов – наиболее выгодное решение.
Что касается влияния кризиса, то я заметил, что казахстанских бизнесменов отличает здоровый оптимизм. В отличие от России, где я работал раньше, здесь люди даже в сложной ситуации остаются спокойными и не спешат посыпать голову пеплом.
Какие цели Вы ставите на 2016 год.
К следующему лету мы планируем расширить наш центр по площади, а также примем на работу еще двух механиков. Будет расти дилерская сеть – в данный момент у нас есть авторизованные сервисные станции в городах Шымкент и Семей, а в ближайшие месяцы появится еще одна – в Астане. В стратегических планах – расширение в сторону западного региона.
Помимо этого, к середине 2016 года мы подключимся к программе Logistic Partner Agreement (LPA). Это собственная разработка Volvo Group, с которой работают многие крупнейшие центры Volvo по всему миру. Программа заменяет сотрудника по заказу запасных частей, автоматически пополняя склады на основе данных по логистике, особенностям продаж, коммерчески обоснованного объема заказа. Это позволит нам еще больше сконцентрироваться на улучшении качества обслуживания наших клиентов и не переживать о наличии тех или иных деталей в быстром доступе.
 |
 |