Управление компанией на основе статистик
Клаус Хилгерс, Основатель и президент компании Epoch Consultants, Inc. (США)
Вы, наверное, замечали, что в этом мире нет ничего, что с течением времени оставалось бы неизменным. Так, например, если еще вчера экономика страны была в отличном состоянии, то вполне вероятно, что сегодня в ней может наступить спад. А может быть, от вас ушел сотрудник или вы сами были вынуждены провести сокращение штата компании, у вас на рынке появился новый конкурент или ваша реклама так и не принесла ожидаемого отклика. Вы раздумываете над тем, следует ли вам понизить, повысить или оставить цены на прежнем уровне...
Ваша компания может находиться под влиянием многих факторов, как позитивных, так и негативных, и вам необходимо их контролировать, поскольку именно хороший контроль над ситуацией в бизнесе определяет качественное предоставление услуг клиентам. Самым важным инструментом, который поможет вам "держать руку на пульсе вашей компании" и контролировать различные внешние и внутренние факторы, может стать управление на основе статистик. Например, Джек Велч, бывший член совета директоров компании "Дженерал электрик", как-то сказал, что качество сотрудника, на которое он всегда обращает внимание, – это способность сдерживать обещания и выполнять то, что требуется, несмотря ни на какие препятствия. А проверить, держит ли человек свои обещания или нет, можно, проанализировав результаты его деятельности.
Мне бы хотелось представить вам систему управления на основе статистик, разработанную американским администратором-практиком Л. Роном Хаббардом. Данная система, применяющаяся сотнями различных компаний по всему миру, позволяет четко управлять бизнесом и контролировать все его процессы. Это можно сравнить с управлением автомобилем. Хорошо, когда у водителя есть приборы, показывающие скорость, наличие бензина, уровень масла, состояние аккумулятора. Вы смотрите на приборы – и знаете, что происходит с автомобилем. Как руководителю бизнеса, вам тоже необходимо иметь перед собой показатели работы предприятия, чтобы иметь представление о его жизнеспособности и надежности. Если у вас есть такая система показателей, вы легко можете узнать, какие подразделения вашей организации работают успешно, какие не работают, а также то, что необходимо исправить или улучшить.
Что является продуктом коммерческой организации?
Любая компания, любая организация должна производить продукт или предоставлять услуги, ради производства или предоставления которых она и была создана. Чтобы оценить, насколько хорошо они работают, необходимо иметь систему количественного измерения произведенного ими продукта или предоставленной услуги. Безусловно, что любая компания или организация должна производить и предоставлять своим клиентам так называемый ценный конечный продукт (ЦКП), который представляет собой что-то, что можно передать другим людям (организациям) и получить взамен поддержку. В данном контексте под поддержкой понимается пища, одежда, жилье, деньги, терпимость и сотрудничество (доброжелательное отношение). Именно так Л. Рон Хаббард определяет ценный конечный продукт в "Словаре современного менеджмента".
Самая длинная пауза в разговоре с владельцами бизнеса возникает именно тогда, когда я спрашиваю о том, какой продукт производит их компания. Однако если вы не можете определить продукт, то вы не сможете разработать и статистику, которая будет отражать количество продукта, производимого как отдельным сотрудником, так и подразделением или организацией в целом. Давайте рассмотрим в качестве примера ценный конечный продукт оздоровительного клуба. Консультируя один из клубов в Америке, я предложил им такую формулировку: "Члены клуба, которые с энтузиазмом посещают клуб на регулярной основе и привлекают в клуб новых людей". После того как был определен продукт, мы смогли разработать и основные статистики клуба, которые действительно отражали эффективность его посещения различными категориями клиентов. Нас интересовало следующее: сколько человек приходит в клуб, то есть какова его посещаемость? Как увидеть взаимосвязь между посещаемостью клуба постоянными членами клуба и количеством новых клиентов? При правильной работе с клиентами динамика этих графиков должна совпадать, то есть если посещаемость клуба постоянными клиентами растет, растет и количество новых клиентов, и наоборот. Этого не произойдет только в том случае, если ваши сотрудники не будут спрашивать у членов клуба имена потенциальных клиентов или если клиенты будут не слишком довольны качеством обслуживания.
Организация может использовать большое количество статистических показателей. Одни показатели могут отражать эффективность компании в целом, другие – эффективность работы ее отделов и подразделений, третьи – эффективность работы отдельных сотрудников. У каждого сотрудника должна быть статистика, которая будет отражать эффективность работы именно этого сотрудника. Даже в тех областях, где, казалось бы, сложно измерить продукт каждого отдельного работника, это все-таки можно сделать. Например, сотрудники, занимающиеся маркетингом и рекламой, могут подсчитывать количество откликов на рекламу (количество потенциальных клиентов, позвонивших или пришедших в офис компании по рекламе). Сотрудники, занимающиеся продажами, могут подсчитывать количество сделанных ими звонков, количество назначенных встреч, количество проведенных встреч, соотношение количества проведенных встреч к количеству заключенных сделок, число имен потенциальных покупателей, полученных от постоянных клиентов. На основе статистических данных можно определить, какое подразделение вашей организации является наиболее эффективным.
Зачем нужны статистические показатели?
Вот десять возможных ответов на этот вопрос:
1.То, что можно измерить и вознаградить, будет выполнено.
2.Вы можете увидеть, улучшается ли ситуация, остается неизменной ли она или ухудшается.
3.Вы можете определить, является ли какое-либо действие успешным или нет.
4.Вы можете разработать стратегию вашей организации, основываясь на статистических показателях, а не на предположениях.
5.Управлять на основе статистик лучше и безопасней чем управлять, руководствуясь слухами, предчувствиями, интуицией или личной неприязнью.
6.Статистики дают вам в распоряжение факты, и только факты.
7.Вы можете определить для сотрудников точные правила, в соответствии с которыми будет измеряться их работа и в каком случае они будут получать премии.
8.Статистики показывают то, какие области вашей деятельности нуждаются в коррекции или улучшении.
9.Статистики предоставляют вам ключевые данные для проведения оценки эффективности работы.
10.Если вы не можете измерить какую-либо работу, то, вероятно, она и гроша ломаного не стоит.
Именно поэтому вам нужны числовые показатели – статистики.
Ведение графиков
И хотя во многих компаниях ведется учет статистических показателей, зачастую цифры там записываются в таблицы, а не переносятся на графики. Между тем цель ведения статистик в том, чтобы иметь возможность сравнить текущий уровень производства с уровнем более раннего периода. Например, вам важно получить ответ на вопрос: "Когда у нас было больше клиентов: в январе этого года или в январе прошлого года?" Или "Является ли объем производства или объем продаж в этом месяце большим, чем в прошлом месяце?" Графики позволяют вам проводить сравнение быстрее и легче, а также видеть тенденции развития вашего бизнеса. Как сказал один владелец бизнеса: "С тех пор как я начал вести графики, у меня появилась более реалистичная картина того, что происходит у меня в компании. Теперь я могу быстрее принимать более эффективные решения". Система управления на основе статистик используется многими преуспевающими компаниями во всем мире.
Как читать статистики
Статистические показатели связаны между собой. Например, если в базе данных менеджера по продажам уменьшается количество потенциальных клиентов, то, соответственно, будет падать и объем продаж новым клиентам, а также общий доход компании. Статистики четко отражают ситуацию и позволяют определить стратегию в каждом конкретном случае. Ниже приведены вопросы, ответы на которые помогут вам выбрать правильные решения при разработке стратегии:
·Обращается ли достаточное количество потенциальных клиентов в мою компанию?
·Есть ли у меня проблемы, связанные с продажами или маркетингом?
·Заканчивается ли хотя бы 65 процентов встреч, проведенных моими менеджерами по продажам, заключением сделок?
·Сообщают ли наши постоянные клиенты новые имена возможных клиентов?
·Достаточен ли объем нашей рекламы и направляется ли реклама нужному кругу потребителей?
·Поощряю ли я тех сотрудников, которые добиваются отличных результатов (что видно по их статистикам)?
·Действительно ли у моих сотрудников есть стимул выполнять свою работу?
·Приносит ли моя реклама ожидаемый отклик?
·Правильно ли установлены наши цены?
Статистики являются тем самым фактором, который определяет, нужно ли вам что-то менять в своей деятельности или нет. Например, вы смотрите на то, как количество и качество ваших рекламных действий отражается на числе людей, которые проявляют интерес к продуктам или услугами вашей организации; как потом это отражается на количестве встреч, проводимых менеджерами по продажам, и, соответственно, на то, сколько встреч завершается заключением сделок, что впоследствии обеспечивает приток новых покупателей или клиентов.
Введение системы статистик
1.Определите, что вы производите. Какой ЦКП у вашей компании в целом, у отделов, у отдельных подразделений вашей компании и каждого штатного сотрудника. Вам необходимо хорошо проработать формулировки, потому что если вы сделаете их не совсем корректными, то применение данной системы управления на основе статистик не приведет к ожидаемому результату.
2.Определите статистику, которая будет достоверно отражать ваш ЦКП. Обратите на это особое внимание, поскольку здесь также можно совершить массу ошибок.
3.Разработайте систему, при помощи которой вы будете отслеживать свои статистики. Ведите статистики валового дохода, прибыли, объема продаж, количества заходов на ваш сайт, объема предоставленных услуг, себестоимости продукта, отклика на рекламу, повторных продаж и любые другие.
4.Заведите для каждой статистики несколько графиков, в которых вы будете делать отметки еженедельно, ежемесячно и ежегодно.
5.При помощи графиков постоянно проводите анализ статистик. Что показывает график?
6.Разработайте письменную стратегию, направленную на улучшение статистик. Какой должна быть правильная стратегия в период спада? Нужно ли рекламировать больше, меньше либо использовать другой способ рекламы? Ваши дела будут идти настолько хорошо, насколько хорошо будет проработана ваша стратегия.
7.Добивайтесь, чтобы ваши сотрудники работали в соответствии с разработанной стратегией.
8.Оцените, насколько эффективна ваша стратегия, проанализировав график статистики за то время, в течение которого вы эту стратегию используете. Если график отражает увеличение объема производства или продаж, то повторяйте шаги вашей стратегии.
9.Премируйте ваших сотрудников за их достижения.
10.Каждую неделю ставьте сотрудникам задачи по достижению определенного объема производства или продаж.
Заключение
Хорошее управление начинается с заботы о том, как идут дела, с наблюдения за ситуацией, с действий, обеспечивающих ее постоянное улучшение. Чтобы добиться успеха, необходимо действовать на основе фактов, а для этого у вас должны быть цифры, отражающие производственные показатели вашей организации. Помните: только то, что можно измерить и вознаградить, будет выполнено.
© 2005 Epoch Consultants Inc. Все авторские права защищены законом.
Клаус Хилгерс – всемирно известный консультант, лектор и тренер. Более двадцати лет он успешно предоставляет консультации по управленческому ноу-хау владельцам и руководителям в разных областях бизнеса. Г-н Хилгерс разработал программы по управлению, продажам, маркетингу и коммуникации для многих частных, общественных и профессиональных организаций, включая DuPont, UPS, RCA, Bethlehem Steel, Budget Rent-a-Car, ВМС США, администрации штатов Вермонт и Техас.
Г-н Хилгерс имеет степень мастера социологии университета Montclair штата Нью-Джерси. Он является профессором Международного Хаббард-колледжа по управлению, учебного заведения, имеющего статус государственного и предоставляющего административное обучение по технологии Л. Рона Хаббарда. Автор книг, видеолекций и статей по управлению, продажам и другим связанным с ними вопросам.
Список статей
Станет ли Казахстан развитой и процветающей страной? Юрий Шокаманов
Евросоюз и Казахстан: диалог продолжается Джон Пенни
Нефтегазовая индустрия: год начался успешно Редакционный обзор
Недропользование 2004: инвестиционная статистика Эльвира Джантуреева
Изменения в нефтяном законодательстве: Абай Шайкенов, Энтони Чиони
Нефтяной сектор СНГ: влияние на экономику и суверенные рейтинги Специальный отчет агентства Fitch Ratings
"Богатырь Аксес Комир": мы инвестируем будущее Деннис К. Прайс
IPO: опыт России, перспективы Казахстана Аскат Оспанов
Новые возможности на рынке недвижимости Казахстана Олег Батраченко
Восемь шагов раскрутки брэнда с помощью пиара Эл Райс, Лора Райс
Как управлять бизнесом эффективно Марк ДеЮлио
Управление компанией на основе статистик Клаус Хилгерс
Наука продавать Гарри Фриш, Майкл Бэнг
Все люди разные... Фатима Чапхаева