ИСО 9001:2000: управление по-новому
Рамиля Мустафина, аудитор систем менеджмента качества, директор Центра по управлению качеством
В условиях интеграции казахстанской экономики в мировую, вопросы ведения бизнеса приобретают огромное значение. Стратегия индустриально-инновационного развития Казахстана диктует необходимость проведения массового технического перевооружения отечественных предприятий и внедрения систем менеджмента качества и экологии согласно требованиям международных стандартов ИСО 9001:2000 и 14001. В республике уже разработаны программные документы по развитию национальных систем стандартизации и сертификации, а также составлен план ускоренного перехода местных предприятий на стандарты качества ИСО.
Международная организация по стандартизации ISO представляет собой объединение 148 стран мира в лице уполномоченных представителей от каждой из них. ISO разрабатывает международные стандарты, которые затем находят применение в экономике самых разных государств, позволяя, тем самым предприятиям этих стран эффективно сотрудничать друг с другом.
В преддверии вступления Казахстана во Всемирную торговую организацию отечественный бизнес проявляет все больший интерес к сертификации на соответствие требованиям ИСО серии 9000, являющейся достаточно популярной за рубежом. Так, по данным ISO, сегодня более 560 тысяч предприятий из 159 стран мира внедрили у себя систему менеджмента качества, соответствующую требованиям ИСО 9000.
Возникает вопрос: почему эти стандарты так интересны компаниям и организациям во всем мире? Потому что они помогают им в снижении себестоимости и повышении качества продукции и услуг, увеличении своей доли на рынке, улучшении взаимодействия между сотрудниками предприятия. Все это в совокупности влияет на рост их конкурентоспособности. Система менеджмента качества имеет ярко выраженную ориентацию на потребителя. При этом внедрение такой системы помогает компаниям эффективно управлять ресурсами, применять процессный подход, а также предполагает лидерство руководства.
Семейство ИСО 9000 представляет собой группу стандартов, регламентирующих деятельность организации в области управления качеством (т.н. “менеджмент качества”) независимо от того, в какой сфере или отрасли экономики она работает. Впервые стандарты этой серии были разработаны в 1987 году. Наличие формализованной системы управления снижает риски потребителя, приобретающего продукцию или услуги этой компании. В 2000 году была принята новая версия этих стандартов - ИСО 9000:2000. Внутри этого семейства есть также стандарт ИСО 9001:2000, представляющий собой собственно требования к системе менеджмента качества, которым компании и организации, стремящиеся к международному признанию, должны соответствовать.
Поскольку в основе концепции этого стандарта лежат восемь принципов, кратко остановимся на том, что означает каждый из них.
Принцип 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих клиентов и поэтому весь персонал компании, от ее руководителя до рядового сотрудника, должен понимать, определять и стремиться удовлетворить требования и ожидания своих потребителей (заказчиков, клиентов).
Принцип 2. Лидерство руководителя. Руководство компании или организации должно обеспечивать единство целей и политики; быть лидером процесса создания системы менеджмента качества и обеспечить этот процесс необходимыми ресурсами; вести за собой сотрудников, создавая условия для их эффективного участия в системе менеджмента качества.
Принцип 3. Вовлечение сотрудников. Эффективная система менеджмента качества возможна только тогда, когда все сотрудники организации вовлечены в нее и обучены работе в рамках этой системы, а также заинтересованы в результатах как своей работы, так и деятельности всей организации.
Принцип 4. Процессный подход. Организация должна рассматривать свою деятельность как последовательность процессов, а потому определить эти процессы, чтобы иметь возможность эффективно ими управлять.
Принцип 5. Системный подход. Деятельность организации представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов, эффективное управление которой возможно лишь при понимании этой совокупности как системы.
Принцип 6. Постоянное улучшение. Компания должна стремиться к постоянному улучшению своей деятельности, а система менеджмента качества должна стать тем механизмом, который позволяет организации добиваться улучшений, закреплять их и достигать новых.
Принцип 7. Принятие решений, основанных на фактах. При принятии решений организация должна руководствоваться анализом достоверной информации и данных.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики зависят друг от друга, поэтому взаимовыгодное сотрудничество позволяет обеим сторонам достигать собственных целей более эффективно.
Все эти принципы являются одинаково важными и в одинаковой мере должны приниматься во внимание руководителями при подготовке своих компаний и организаций к сертификации на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2000.
В то же время для нас, консультантов, приоритетное значение имеет принцип лидерства руководителя. Дело в том, что подготовка компании к сертификации на соответствие требованиям стандарту ИСО 9001:2000 - дело не простое и длительное. Такая подготовка требует лидирующей роли руководства в консолидации как финансовых, технических, так и интеллектуальных ресурсов всей организации. Только в высшей степени заинтересованное руководство может справиться с такой задачей.
Однако зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, когда руководство организации хочет просто получить сертификат ИСО 9001:2000, не прилагая при этом каких-либо усилий. Побудительным мотивом в этом случае выступает желание принять участие в каком-либо тендере на поставку своей продукции/услуг, поскольку все чаще в качестве одного из условий заказчика-организатора тендера выступает требование о наличии у потенциального поставщика сертификата соответствия требованиям ИСО 9001:2000.
В связи с этим консультантов часто просят разработать, без какого-либо участия самой компании, готовый пакет документов системы менеджмента качества, с помощью которого ее руководители надеются успешно пройти сертификационный аудит и получить вожделенный сертификат. Вместе с тем перечисленные выше принципы показывают, что такой формальный подход к внедрению на предприятии требований стандарта ИСО 9001:2000 невозможен. Поэтому, принимая решение о подготовке своей компании или организации к сертификации на соответствие требованиям этого международного стандарта, руководитель должен четко понимать, что от него потребуется. Нет ничего плохого в том, что предприятие сертифицируется в силу внешних обстоятельств, например по требованию своего заказчика. Плохо другое: когда для удовлетворения такого требования руководитель принимает решение получить сертификат любым способом.
Подготовка к сертификации представляет собой процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества, которая бы соответствовала требованиям стандарта ИСО 9001:2000. Для этого руководителю прежде всего необходимо обучить себя и своих сотрудников. Затем определить основные процессы внутри организации и их взаимодействие между собой, чтобы обозначить ответственность и полномочия сотрудников в рамках таких процессов. Следующий шаг связан с разработкой и подготовкой документов, необходимых для обеспечения бесперебойного функционирования этих процессов. И наконец, научить сотрудников работать с ними, а также проводить внутренний аудит внедренной системы менеджмента качества и др.
Центр по управлению качеством (QMC), финансируемый USAID в рамках Проекта по развитию предпринимательства, который реализуется Корпорацией “Прагма”, оказывает помощь казахстанским предприятиям по внедрению систем менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000. Опыт работы Центра с компаниями-клиентами показывает, что уже сам процесс разработки системы менеджмента качества позволяет им определить свои “узкие” места и болевые точки. Через согласование полномочий и ответственности, описание этих проблемных участков в соответствующих документах системы менеджмента качества наши клиенты решают эти вопросы, повышая тем самым эффективность своей деятельности.
Это очень краткое описание той работы, которая предстоит компании, до того как она будет готова к прохождению сертификационного аудита. Такой аудит либо подтвердит соответствие ее системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001:2000 и компания получит заветный сертификат, либо ей будет рекомендовано устранить несоответствия и доработать свою систему.
В случае успеха в течение трех лет (срок действия сертификата) компания должна один раз в год проходить аудит наблюдения, чтобы подтвердить полученный сертификат. Такой аудит позволяет сертифицирующему органу убедиться в том, что компания следует разработанной системе менеджмента качества и что эта система работает. Поэтому формально разработанная система не сможет доказать свою жизнеспособность, и через год, к моменту проведения аудита наблюдения, скорее всего, она просто прекратит свое существование. Таким образом, без активного и постоянного участия руководителя организации, вовлечения в данный процесс всех сотрудников предприятия разработка и функционирование эффективной системы менеджмента качества невозможны.
Так почему же компании во всем мире стремятся получить сертификат ИСО 9001:2000? Наверное, не только из-за того, что это помогает выйти на зарубежный рынок, участвовать в международных тендерах или найти иностранного партнера. В целом построение системы менеджмента качества помогает ее разработчикам, т.е. руководителям и сотрудникам компании, овладеть новыми принципами управления организацией, выявить лишние звенья в ее структуре, сделать управленческие функции прозрачными, четко определив ответственность и статус на всех уровнях управления.
И наконец, требования стандарта ИСО 9001:2000 базируются на современной философии TQM, а это позволяет компаниям, успешно внедрившим требования международных стандартов этого семейства, сделать первый шаг к управлению по-новому.
За дополнительной информацией обращайтесь в алматинский офис Центра по управлению качеством.
www.qmc.kz
Список статей
Телекоммуникации и связь: проблемы и решения Редакционный обзор
Логика корпоративных решений Илья Лапаев
Евразии - конкурентноспособный транзит Кажмурат Нагманов
Навигаторы нашего неба Сергей Кульназаров
Пятая сессия Мажилиса: депутаты подводят итоги Иван Чиркалин
Коридор ТРАСЕКА - дорога в будущее Томас Ламнидис
Испат Кармет: реинкарнация гиганта Навал Кишоре Чоудхари
Нас объединяет не только нефть… Мортаза Саффари
7 лет искреннего сотрудничества Цзян Чи
Трубопроводы в Казахстане: правовые аспекты Абай Шайкенов, Энтони Чиони
ТОО “Бурмаш”: бурят профессионалы! Серик Кудайкулов
Казахстану необходимы кредитоспособные РЭКи Джеймс М. Хоган
Энерготелекоммуникации: технологии будущего сегодня Родион Фазлеев
ИСО 9001:2000: управление по-новому Рамиля Мустафина