Гостеприимные вагоны
Компания успешно внедряет новые стандарты сервисных услуг
АО «Пассажирские перевозки» в рамках реализации комплексного плана по повышению качества обслуживания пассажиров в поездах «Тулпар-Тальго» с апреля 2015 года приступило к внедрению новых стандартов сервисных услуг. Особое внимание в компании уделяют уровню подготовки проводников и начальников поездов.
Железнодорожный транспорт играет большую роль в транспортно-логистической системе Казахстана. В общем объеме пассажиропотока (включая авиацию и автоперевозки) сегодня на его долю приходится около 50%. Только в прошлом году этим видом транспорта воспользовалось более 20 млн человек. В настоящее время национальный перевозчик — АО «Пассажирские перевозки» обеспечивает перевозку пассажиров по 125 маршрутам.
В рамках задачи по сокращению времени в пути успешно реализуется программа развития скоростного движения пассажирских поездов. Сегодня современные скоростные поезда «Тулпар-Тальго» по лучевому принципу связывают все областные центры и крупные города страны с Астаной. Это 12 маршрутов, которые обслуживаются 16-ю составами «Тулпар-Тальго». В этом году планируется запуск нового поезда сообщением Астана — Орал. Кроме того, поэтапно увеличивается периодичность курсирования скоростных поездов по уже существующим маршрутам.
Сервис и обслуживание
В рамках реализации первого этапа Комплексного плана по повышению качества обслуживания пассажиров в поездах «Тулпар-Тальго» проводятся подготовительные мероприятия по внедрению новых сервисных услуг.
На первом этапе проводится обучение проводников и начальников поездов. В специально созданном образовательном центре по подготовке обслуживающего персонала работают профессиональные тренеры-консультанты, которые ведут тренинги по подготовке железнодорожников к проведению международной выставки «ЭКСПО-2017».
Во главу угла ставятся вопросы внешнего вида, этики общения, культуры речи, стандартов обслуживания, лингвистики, лидерства, разрешения конфликтных ситуаций, а также свободное владение тремя языками (государственным, русским и английским).
Тренеры-консультанты дают не только теоретические знания, но и подсказывают, как нужно действовать на практике в той или иной ситуации. Тренинги разбиты на два этапа. Сначала — учебные занятия, затем — отработка наиболее важных моментов непосредственно на рабочем месте.
В настоящее время в образовательном центре обучаются более 1 000 проводников и начальников поездов. При этом 240 человек уже получили сертификаты об окончании специального курса английского языка.
Не менее важен и сервис, предоставляемый в поездах. Сотрудники АО «Пассажирские перевозки» провели анкетирование и опрос пассажиров, выяснили их потребности и предпочтения, а также проанализировали опыт зарубежных коллег. В результате во всех поездах «Тулпар-Тальго» пассажирам класса «Гранд», «Бизнес» будет предложена новая система сервисных услуг.
В частности, планируется организовать внутреннюю Wi-Fi-сеть с мультимедийным развлекательным порталом для пассажиров, включающим просмотр через онлайн-кинотеатр лицензионных фильмов, музыкальных программ, новостных лент и др.
Кроме этого, пассажирам класса «Гранд» и «Бизнес» будут предоставлены дорожные наборы (зубная паста, щетка, тапочки, беруши, расческа, салфетки и т. д.), а самым юным путешественникам — детские наборы. Будет организовано бесплатное бортовое питание и предложено не менее четырех видов меню.
Не забыли в компании и об удобстве пассажиров после завершения поездки — в поездах «Тулпар-Тальго» будут предоставлять услуги по заказу такси в городах Астана и Алматы и других областных центрах.
Билеты без очереди
Еще одна из приоритетных задач — предоставить пассажирам удобные и доступные возможности покупки билетов. С 2009 года АО «Пассажирские перевозки» внедрило систему электронного билета. Это позволяет населению приобретать билеты через Интернет и терминалы самообслуживания. До конца текущего года планируется организовать продажу электронных билетов через мобильные приложения и почтовые отделения страны.
Теперь люди, выезжающие в командировки, могут не обращаться в железнодорожные кассы. После того как вступили в силу новые нормы Налогового кодекса РК, пассажиру не обязательно предъявлять железнодорожный проездной документ, оформленный на бланке при составлении отчета о командировке. Достаточно предоставить электронный билет, распечатанный на бумаге, а также посадочный талон, выданный проводником с помощью мобильного терминала, и квитанцию об оплате.
В случае проезда пассажиром по электронному билету в поезде, где отсутствуют мобильные терминалы проводника, он вправе обратиться в АО «Пассажирские перевозки» для получения счета-фактуры, которую пассажир сдает вместе с электронным билетом при отчете за командировку взамен посадочного талона.
Пассажиры по достоинству оценили удобство данного нововведения. Количество казахстанцев, пользующихся системой электронного билета, растет с каждым днем. Так, 24 июня текущего года представители АО «Пассажирские перевозки» на вокзале Астаны встретили 10-миллионного пассажира, купившего железнодорожный билет электронным способом. Юбилейным пассажиром стала Куляш Кунанбаева, прибывшая в столицу из Усть-Каменогорска скоростным поездом Защита — Астана. Ей вручили ценный подарок — мобильный телефон iPhone 6.
Электронные железнодорожные билеты теперь доступны не только жителям городов, но и отдаленных регионов. В этом году АО ««Пассажирские перевозки» и АО «Казпочта» запустили совместный пилотный проект по продаже электронных билетов через почтовые отделения города Актобе и во всех районах Актюбинской области. До конца года новая услуга будет внедрена в отделениях «Казпочты» на всей территории Казахстана.
Доступные цены
Начиная с прошлого года компания ввела систему гибкого регулирования тарифов, которая соответствует лучшей международной практике. Данная программа предусматривает изменение стоимости проезда в зависимости от глубины продажи билетов (дата покупки) и спроса (населенности поездов). Это означает, что пассажир, спланировавший поездку заранее, имеет возможность купить билет по цене ниже базовой до 35%. Следует отметить, что ближе к дате отправления поезда и при увеличении спроса стоимость билетов будет расти.
Сегодня такое динамическое тарифное регулирование предусмотрено в следующих поездах «Тулпар-Тальго»:
- № 1/2 Астана — Алматы,
- № 701/702 Алматы — Петропавловск,
- № 19/20 Астана — Атырау,
- № 35/36 Алматы — Шымкент,
- № 49/50 Алматы — Актобе,
- № 67/68 Астана — Защита (Усть-Каменогорск),
- № 69/70 Алматы — Защита (Усть-Каменогорск),
- № 77/78 Алматы — Атырау,
- № 79/80 Астана — Шымкент,
- № 87/88 Актобе — Астана,
- № 89/90 Астана — Кызылорда.
На специализированные места, выделенные для проезда лиц с ограниченными возможностями и их сопровождающих, динамическое тарифное управление не действует. Вместо этого для данной категории пассажиров предусмотрены скидки в размере 50% к базовому тарифу.
В настоящий момент на проезд в поездах «Тулпар-Тальго» применяются дисконтные (скидочные) карты по трем категориям: «Кұрмет», «Жастар», «Саяхатшы», для каждой из которых предусмотрены соответствующие скидки.
Безопасные и комфортные вагоны
Особое внимание в АО «Пассажирские перевозки» уделяют обновлению вагонного парка. В рамках реализации Государственной программы развития и интеграции инфраструктуры транспортной системы с 2012 года по настоящее время компанией уже приобретено 549 единиц подвижного состава. Из них 329 вагонов постройки ТОО «Тулпар-Тальго» (Казахстан), 168 вагонов — постройки Крюковского вагоностроительного завода (Украина) и Тверского вагоностроительного завода (Россия), а также 52 единицы моторвагонного подвижного состава для пригородных перевозок.
В плане мероприятий по реализации госпрограммы предусмотрено приобретение еще 757 пассажирских вагонов, в том числе 710 единиц «Тальго». Так, 107 вагонов компания планирует закупить до конца 2015 года, 231 — в 2016, 144 — в 2017, 142 — в 2018, и 86 вагонов — в 2019 году.
На все приобретаемые пассажирские вагоны заводами-изготовителями предоставляются сертификаты соответствия установленным стандартам безопасности.
Важно, чтобы поезда были не только безопасные, но и комфортные. Те из них, которые оснащены системами отопления и кондиционирования воздуха, а также оборудованы сервисным инвентарем повышенного качества, считаются фирменными. АО «Пассажирские перевозки» в этом году запустило уже пятый по счету фирменный поезд № 43/44 «Тобол». Ранее были введены в эксплуатацию «Байтерек», «Отырар», «Маңғыстау», «Каспий».
Помимо стандартных услуг, для пассажиров этих поездов предоставляется дополнительный сервис: санитарно-гигиенические, чайные, детские наборы, свежая пресса, расширенное меню вагона-ресторана.
Посадка пассажира в поезд осуществляется по электронному билету после отправления поезда с крупных станций. Через мониторы будут транслироваться видео-, аудиоролики о правилах проезда и другая полезная информация.
Кроме того, подвижной состав снабжен подъемным устройством для посадки и высадки пассажиров с ограниченными возможностями.
АО «Пассажирские перевозки» проделало большую работу, но не останавливается на достигнутом. Уровень поставленных задач и стратегия развития компании требуют от нее постоянного повышения эффективности и улучшения качества сервисного обслуживания.